Тема: Конфликт. Стили разрешения конфликтов. Межличностные стили разрешения конфликтов
Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в какой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).
Ниже кратко описаны пять основных стилей разрешения конфликта и способы применения каждого из них.
Стиль конкуренции
Человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Для достижения цели вы используете свои волевые качества; и если воля ваша достаточно сильна, то это вам удается.
Вот примеры случаев, когда следует использовать этот стиль :
Исход очень важен для вас и вы делаете ставку на свое решение возникшей проблемы;
Решение необходимо принять быстро, и вы имеете достаточно власти для этого;
Вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;
Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
Вы можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой;
Вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для этого шага.
Когда вы используете этот подход, вы можете не получить достаточного признания, но завоюете сторонников, если он даст положительный результат. Однако, если вашей основной целью является признание и хорошие отношения со всеми, то этот стиль использовать не стоит: он рекомендуется скорее в тех случаях, когда предложенное вами решение проблемы имеет для вас большое значение, когда вы чувствуете, что для его реализации вам необходимо действовать быстро, и когда вы верите в победу, потому что обладаете для этого достаточной волей и властью.
Стиль уклонения
Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить силы на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении.
Все это серьезные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию. Вы можете попытаться изменить тему, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт. Вы можете подумать: «Я не собираюсь заниматься этим сейчас». Короче говоря, вы не делаете попыток удовлетворить собственные интересы или интересы другого человека. Вместо этого вы уходите от проблемы, игнорируя ее, перекладывая ответственность за ее решение на другого, добиваясь отсрочки или используя иные приемы.
Наиболее типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения :
Напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;
Исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;
У вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;
Вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;
Вы хотите выиграть время, может быть, для того чтобы получить дополнительную информацию или заручиться чьей-то поддержкой;
Ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас;
У вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;
Вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему.
Опасно пытаться решить проблему немедленно, поскольку выявление и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию. Несмотря на то, что некоторые могут посчитать стиль уклонения «бегством» от проблем и от ответственности, а не эффективным подходом к разрешению конфликта, в действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.
Вполне вероятно, что если вы постараетесь игнорировать ее, не выражать к ней свое отношение, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если нет, то вы сможете заняться им позже, когда будете готовы к этому.
Стиль приспособления
Этот стиль означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы.
Стиль приспособления немного напоминает стиль уклонения, поскольку вы можете использовать его для получения отсрочки в решении проблемы. Однако основное отличие состоит в том, что вы действуете вместе с другим человеком: вы участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, чего хочет человек, который вступил с вами в противоборство.
Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления :
Вас не особо волнует случившееся;
Вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;
Вы понимаете, что правда не на вашей стороне;
У вас мало власти или мало шансов победить.
Вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку. Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Вы можете и в дальнейшем довольствоваться итогом, если считаете его приемлемым для себя. Или же вы можете использовать этот период затишья с целью выиграть время, чтобы потом можно было добиться желательного для вас решения.
Стиль сотрудничества
Следуя этому стилю, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку вы сначала выявляете нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их.
Для успешного использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Если вы оба понимаете, в чем состоит причина конфликта, то имеете возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.
Решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;
У вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
У вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);
Вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;
Вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;
Вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
Обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или не замечают разницу в положении, чтобы на равных искать решение проблемы.
Сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует некоторых усилий. Обе стороны должны затратить на это время, они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Отсутствие одного из этих элементов делает подход неэффективным.
Стиль сотрудничества среди прочих стилей является самым трудным, однако он позволяет выработать решение в сложных конфликтных ситуациях.
Стиль компромисса
Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое. Иными словами, вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Вы делаете это, обмениваясь уступками и взвешивая все для разработки компромис-сного решения, которое устроило бы обоих.
В результате удачного компромисса человек может выразить свое согласие следующим образом: «Я могу смириться с этим». Ударение делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем оба выполнить полностью свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы смириться».
Ниже перечислены типичные случаи, в которых стиль компромисса наиболее эффективен :
Обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
Вы хотите прийти к решению быстро, потому что у вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;
Вас может устроить временное решение;
Вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
Другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
Удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
Компромисс часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-то решению. Вы можете выбрать этот подход с самого начала, если не обладаете достаточной властью для того, чтобы добиться желаемого, если сотрудничество невозможно и никто не хочет односторонних уступок.
Когда вы стараетесь прийти к компромиссному решению, вам следует начинать с прояснения интересов и желаний обеих сторон. После этого необходимо обозначить область совпадения интересов. Вы должны выдвигать предложения, выслушивать предложения другой стороны, быть готовым к уступкам, обмену услугами и т.п. Продолжайте переговоры до тех пор, пока не выработаете приемлемую для обеих сторон формулу взаимных уступок. В идеальном варианте компромисс устроит вас обоих.
Технологии управления конфликтами. Содержание управления конфликтами
Управление конфликтом — это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.
Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:
Прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;
Предупреждение или стимулирование конфликта;
Регулирование конфликта;
Разрешение конфликта.
Технологии регулирования конфликта
В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.
Предпосылки разрешения конфликта:
Достаточная зрелость конфликта;
Потребность субъектов конфликта в его разрешении;
Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.
Формы разрешения:
Уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);
Согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);
Взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);
Перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).
Способы разрешения:
Административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т. п.);
Педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.).
Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами
Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов — содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития и многих других.
Поэтому универсального алгоритма деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно. Но какие-то основные, целесообразные шаги в таком алгоритме можно выделить. Их мы представим в табл. 4.3.
Таблица 4.3 Алгоритм управления конфликтом
Стратегии и стили разрешения конфликтов
Существует пять основных стратегий разрешения конфликта, в основу которых положена система, называемая методом Томаса – Килменна. Метод был разработан в 1972 г. Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой член коллектива хочет удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получится сетка Томаса – Килменна, позволяющая определить место и название для каждого из пяти основных стратегий разрешения конфликта.
Стиль уклонения предполагает уход от конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Этот стиль используется, когда проблема не так важна, когда человек не хочет тратить силы на ее решение, чувствует себя неправым или когда другой человек обладает большей властью. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. Данный стиль также может быть связан с неприятием напряженности и расстройства. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство, при таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.
Стиль конкуренции, или разрешения конфликта силой, характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш – проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь достичь индивидуальных целей. Он требует от человека использования волевых качеств. Однако у окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.
Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объединить свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Люди, использующие данный стиль, обычно обладают следующими характеристиками:
Они рассматривают конфликт как нормальное событие, помогающее и даже (если им правильно управлять) ведущее к более творческому решению;
При этом они проявляют доверие и откровенность в отношении других;
Они признают, что при таком взаимоудовлетворяющем исходе конфликта все его участники как бы берут на себя обязательство в рамках общего решения;
Они считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование;
Они полагают, что никто не должен быть принесен в жертву общим интересам.
Часто такие индивиды считаются динамичными натурами, о которых у других складывается благоприятное мнение.
Стиль приспособления, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш – выигрыш» носит оттенок альтруизма и может выражать долгосрочную стратегию в целях развития у других ориентации на кооперацию по разрешению межличностного конфликта. Этим стиль помогает в стремлении реализовать желания других. Использующие стиль приспособления в целом оцениваются окружающими положительно, однако воспринимаются как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.
Стиль компромисса заключается в таком поведении при разрешении межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта, и те кто его использует, оцениваются окружающими в целом благоприятно. Это стиль типа «непроигрыш – невыигрыш». Во многих ситуациях стиль компромисса помогает быстро разрешить конфликт, особенно когда одна из сторон имеет явные преимущества.
Суммируя описанные стратегии и методы решения конфликтов, можно самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной или чреватой конфликтом ситуации и добиваться осуществления своих целей в каждом конкретном случае. При этом необходимо учесть, что важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:
Адекватность отражения конфликта;
Открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;
Создание климата взаимного доверия и сотрудничества;
Определение существа конфликта.
Рассмотрим каждый из этих факторов отдельно.
Адекватное восприятие конфликта. Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:
Иллюзии собственного благородства. В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствуют в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремится к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежденности.
Поиск соломинки в глазу другого. Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.
Двойная этика. Даже когда противники осознают, что поступают одинаково по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым как допустимые и законные, а действия оппонента – как нечестные и непозволительные.
Все ясно. Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его действия хороши и правильны, а действия партнера – наоборот, плохи и неадекватны.
Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации обычно усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь оборонятся от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается. Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.
Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон.
Общение – это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. К сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация чаще ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Межу тем коммуникация поможет разрешить конфликт только тогда, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания.
Контроль эмоциональной сферы. Когда человек обуреваем эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Один из эффективных способов справиться с гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Поэтому порой имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь.
Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь противнику.
И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Когда за этим не следишь, может разразиться крупная ссора. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий раздражаетесь все больше и больше и при этом обнаруживаете, что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе: «Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем». После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то вроде «Да, я вижу, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем». Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с тем, с кем должны будете продолжать общение.
Хорошо, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее:
Что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
Каких реакций я жду со стороны другого?
На какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?
Из книги Социальная психология автора Мельникова Надежда Анатольевна22. Пути разрешения конфликтов В основу модели поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам положены идеи Е. Мелибруды, В. Зигерта и Л. Ланге. Конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих
Из книги Психология личности автора Гусева Тамара Ивановна35. Основные межличностные стили разрешения конфликтов К. Томас указывает, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, избегание, соперничество, или конкуренция.Стиль конкуренции можно использовать,
Из книги Психология личности: конспект лекций автора Гусева Тамара ИвановнаЛЕКЦИЯ № 20. Основные межличностные стили разрешения конфликтов Основные межличностные стили разрешения конфликтов были разработаны К. Томасом. Он указывает, что существуют 5 основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество,
Из книги Организационное поведение: Шпаргалка автора Автор неизвестен Из книги Конфликт: участвовать или создавать... автора Козлов ВладимирТехнология 6.2.1 Переговоры как метод разрешения конфликтов Переговоры – процесс поиска совместных решений двух или нескольких сторон, имеющих разные точки зрения на один и тот же предмет, различные предпочтения и приоритеты. Переговоры рассматриваются как поиск
Из книги Управление конфликтами автора Шейнов Виктор Павлович3.5. Алгоритм разрешения конфликтов Конфликтная ситуация – это диагноз болезни во взаимоотношениях под названием «конфликт». Лечение любой болезни эффективно только при наличии правильного ее диагноза. Поэтому установление диагноза – первое, с чего начинается
Из книги Преимущества интровертов автора Лэйни МартиСтиль разрешения конфликтов Наиболее продуктивным при разрешении любых конфликтов, в том числе и межличностных, является стиль сотрудничества, ориентированный на поиск решения, устраивающего обе стороны конфликта (так называемого интегративного решения, о таких
Из книги Шпаргалка по конфликтологии автора Кузьмина Татьяна ВладимировнаО едином алгоритме и формулах разрешения конфликтов Рассмотренное в этой главе значительное число (более 50) реальных конфликтов в организациях показало, что:1. Предложенный в главе 3 универсальный алгоритм нахождения первопричин конфликтов весьма эффективен. С его
Из книги Конфликтология автора Овсянникова Елена Александровна11.6. Стиль разрешения конфликтов Для наиболее эффективного разрешения конфликта необходимо выбрать оптимальный стиль поведения, учитывая при этом предпочитаемый вами собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также специфику самого конфликта.
Из книги автораОсновные стили разрешения конфликта «Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если
Из книги автора11.7. Переговоры как средство разрешения конфликтов Переговоры с участием конфликтующих сторон являются довольно эффективным средством их конструктивного разрешения (достижение обоюдовыгодного решения или хотя бы компромисса). Альтернативой переговорам (особенно в
Из книги автораМеры, применяемые для разрешения конфликтов 1. Все участники конфликта должны признать наличие проблемы.2. Проанализируйте, как ваша интроверсия и экстраверсия оппонента влияют на проблему.3. Постарайтесь взглянуть на нее с точки зрения коллеги.4. Проблема разрешается,
Из книги автораСПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ Существует два основных способа разрешения конфликта:1) силовое подавление;2) переговоры.Силовое подавление (как моральное, так и физическое) происходит, как правило, после применения конфликтующими участниками стратегии соперничества.
Из книги автораПЕРЕГОВОРНЫЕ МЕТОДИКИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ Переговоры – способ разрешения конфликтов, возможный, когда конфликтующие стороны осознают бесплодность столкновения и стремятся к урегулированию. Переговоры основаны на принятии совместных решений конфликтующими
Межличностные методы управления конфликтами - это методы, в которых принимают участие минимум две стороны и каждая из сторон выбирает форму поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, уклонение, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.
Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях: - необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; - у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной; - основной целью является приобретение совместного опыта работы; - стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; - необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы. Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях: - источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы; - вы знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу; - у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом; - вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение; - пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию; - подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт; - у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта -- это “не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы”.
Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге приведет к «взрыву» Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы.
Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:
- - важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; - предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
- - считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
- - осознаете, что правда не на вашей стороне;
- - чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить. Блэйк и Мутон отмечают: “Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: “Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось здесь сегодня”.
Принуждение. Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:
- - исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
- - вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
- - вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
- - вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
- - вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.
В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала. Согласно Блэйку и Мутон, “конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника”
Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться". Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:
- - обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
- - удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;
- - вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
- - компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.
Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить время поиска альтернатив.
Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта: Определите проблему в категориях целей, а не решений. После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.
Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально - психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным. Но следует помнить, что нет универсальных способов преодоления конфликта. Для "решения" конфликта единственно возможным является полное вхождение в ситуацию. Только ответив на все эти вопросы, поняв суть данной организации, "вжившись" в сложившуюся на фирме ситуацию можно диагностировать конфликт, изучить его природу и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления.
Стратегическое вмешательство определяется несколькими шагами, то есть основными этапами урегулирования конфликта. Данные шаги будем рассматривать как своеобразные пункты, где должны определяться и приниматься существенные решения - о целесообразности вмешательств, их видах. Стороны конфликта должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью консультанта. Поэтому очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной:
- а) установить на ранней стадии взаимоотношения с обеими сторонами;
- б) разъяснить свои намерения относительно данной конфликтной ситуации;
- в) обеспечить себе поддержку.
Необходимо ясно представлять себе структуру сторон - участников конфликта. Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество могут стать значительным препятствием к разрешению конфликта. Очень важно знать неформальных лидеров и знать не только их мнение, но и степень их готовности к активному соучастию в процессе урегулирования конфликта.
Конфликт – это ситуация, в которой стороны сообщают о несовместимости их потенциальных позиций. Исключающих намерение другой стороны. Боулдинг
1.Что такое конфликт?
2.Типы конфликтов.
3.Причины возникновения конфликтов.
4. Конфликтная ситуация.
5.Инцидент.
6. Способы разрешения конфликта.
7. Этапы разрешения конфликта.
8. Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта.
Конфликт – неизбежное явление социальной жизни. Как решить проблему возникающих и назревающих конфликтов, как предотвратить их, как управлять им – вот вопрос, стоящий перед современным человеком.
Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение».
Конфликт – это столкновение противоположных интересов, целей, позиций, мнений двух или более людей. В любой конфликтной ситуации выделяют участников конфликта и объект конфликтов. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение одним из участников полностью или частично лишая другую сторону возможности добиться своих целей.
Среди участников конфликта различают:
Оппонентов – это стороны, которые выступают в противостояние из-за притязаний на объект конфликта;
Вовлеченные группы;
Заинтересованные группы.
Вовлеченные и заинтересованные группы участвуют в конфликте по двум причинам:
Либо они способны повлиять на исход конфликта,
Либо результат конфликта затрагивает их интересы.
Непосредственными участниками конфликта (оппонентами) могут быть отдельные люди и группы.
Типы конфликтов. На этом основании можно выделить следующие типы конфликта:
Межличностный конфликт – (самый распространенный тип конфликта) Может проявляться и как столкновение личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями.
Конфликт между личностью и группой, который возникает, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности или если личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.
Межгрупповой конфликт, который также распространен, поскольку организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.
Причины возникновения конфликтов:
1.«Позиционный дефицит». Невозможность одновременного исполнения одной роли или функции несколькими субъектами, что ставит их в отношение состязательности.
2.«Дефицит источников». Разные представления о ценностях, в результате чего несколько человек одновременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере.
3. Формирование агрессивных реакций человека.
4. Ограниченность в ресурсах; различия в уровне образования, манерах поведения, жизненном опыте.
5. Низкий уровень коммуникации.
6. Низкая культура поведения.
Очень важно определить причины конфликта, так как зная причины возникновения того или иного конфликта, легче предпринять конкретные шаги по его предотвращению.
Конфликтная ситуация – это противоречивые позиции сторон по какому – либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, не совпадению интересов, желаний и т.д. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой – либо мелочи: не удачно сказанного слова, мнения, то есть инцидента – и конфликт может начаться.
Инцидент - повод, когда одна из сторон начинает действовать (пусть даже не умышленно), ущемляя интересы другой стороны.
Разные люди склонны называть конфликтом совершенно разные ситуации. Так, для одних это выяснение отношений, для других «косой взгляд» партнера, а для третьего драка и т.д. Поэтому и понятия «конфликтная ситуация» носит не устойчивый характер, зависящий от многих факторов.
Как правило, о негативных последствиях конфликтов говорят много: ухудшение состояния здоровья субъектов, снижение работоспособности, большие эмоциональные затраты и др. Однако конфликт может выполнять и позитивные функции: он служит разрядке напряженности, получению новой информации, стимулирует развитие и позитивные изменения, преодолевает застой жизнедеятельности, вскрывает противоречие, помогает прояснить отношения и т.д.
Выделяют пять способов разрешения конфликта:
№ | Стиль | Сущность стратегии | Условия эффективного применения | Недостатки |
Соперничество (конкуренция) | Стремление добиться своего в ущерб другому; предполагает сосредоточение внимания только на своих интересах, полное игнорирование интересов партнера. | Исход очень важен. Обладание определенной властью. Необходимость срочного решения. | При поражении - неудовлетворенность; при победе - чувство вины; непопулярность; испорченные отношения. | |
Уклонение (избегание) | Уход от ответственности за решения; характеризуется отсутствием внимания, как к своим интересам, так и к интересом партнера. | Исход не очень важен. Отсутствие власти. Сохранение покоя. Желание выиграть время. | Переход конфликта в скрытую форму. | |
Приспособление | Сглаживание разногласий за счет собственных интересов; предполагает повышенное внимание к интересам другого, при этом собственные интересы отходят на задний план. | Предмет разногласия более важен, для другого. Желание сохранить мир. Правда, на другой стороне. Отсутствие власти | Вы уступили. Решение откладывается | |
Компромисс | Поиск решений за счет взаимных уступок; представляет собой достижения «половинчатой» выгоды каждой стороной. | Одинаковая власть. Взаимоисключающие интересы. Нет резерва времени. | Получение только половины ожидаемого. Причины конфликта полностью не устранены | |
Другие стили неэффективны | ||||
Сотрудничество | Поиск решения, удовлетворяющего всех участников; является стратегией, позволяющей учесть интересы обеих сторон. | Есть время. Решение важно обеим сторонам. Четкое понимание точки зрения другого. Желание сохранить отношения | Временные и энергетические затраты. Не гарантированность |
Этапы разрешения конфликта:
создать атмосферу сотрудничества;
стремиться к ясности отношений и общения;
признать наличие конфликта;
договориться о процедуре (где, когда и как начнется работа по его преодолению);
очертить конфликт, т.е. определить его в терминах обоюдной проблемы, подлежащей урегулированию;
добиться соглашения;
установить срок решения;
воплотить план в жизнь;
оценить принятое решение.
Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта:
Не отвечайте на агрессию агрессией;
Не оскорбляйте и не унижайте оппонента ни словом, ни жестом, ни взглядом;
Дайте возможность оппоненту высказаться;
Старайтесь выразить свое понимание в вязи с возникающими у оппонента трудностями;
Не делайте скоропалительных выводов, не давайте поспешных советов;
Предложите оппоненту обсудить возникшие проблемы в спокойной обстановке.
Кодекс поведения в конфликте.
1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.
Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он - страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.
Наилучший прием в эти минуты - представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.
2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.
4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит: “Я чувствую себя обманутым”. Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите: “Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
Проблема - это то, что надо решать. Отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.
6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).
7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы - необязательный человек”.
8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.
Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать...?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.
9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху - “родительская” или снизу - “детская”) неэффективны.
Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных - “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
11. Ничего не надо доказывать.
В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это - бесполезное, пустое занятие.
12. Замолчите первым.
Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное - замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!... Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего.
Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла - с кем ссориться?
13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: “Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.
14. Уходя, не хлопайте дверью.
Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом “под занавес”.
15. Говори, когда партнер остыл.
16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать
Вопросы для проверки знаний