Откуда берутся конфликтные клиенты? И что с ними делать? Конфликтогенами мы называем слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту
Конфликты (в переводе с латыни «столкновение») в ежедневном общении в 80% случаев зарождаются вне желания участников коммуникации. Человек склонен защищать себя и свое достоинство, но он не настолько щепетилен в отношении чувств других. Поэтому люди не так строго относятся к своим высказываниям и действиям, допуская в адрес собеседников неприятные слова и неуважительное отношение. Некоторые предпочитают игнорировать подобные ситуации, но многие на конфликтоген в свой адрес стараются отреагировать более сильным конфликтогеном. При этом коммуникация нарушается и в некоторых случаях становится невозможной.
- 1. Выраженное недоверие, отрицательное отношение к собеседнику. Реплики: «Вы меня обманываете», «Что-то я не очень вам верю», «Вы же в этом не разбираетесь»; «Мне неприятно с вами разговаривать» и др.
- 2. Обвинения: «Вы все испортили», «Ты вор», «Это ты во всем виноват» и др.
- 3. Перебивание говорящего; нежелание выслушать и принять к сведению точку зрения собеседника.
- 4. Заниженная оценка роли партнера и его вклада в общее дело; преувеличение собственных достижений.
- 5. Подчеркивание возрастных, социальных и других различий между собой и собеседником не в его пользу. Обидные сравнения.
- 6. Снисходительное отношение и тон (унижение под видом доброжелательности). Реплики: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как в вашем возрасте можно этого не знать?», «Вы умный человек, а поступаете…». Советы, данные во всеуслышание (они воспринимаются как упреки, вызывают желание не следовать им или делать по-своему).
- 7. Нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту. Слова -угрозы: «мы еще встретимся», «я тебе это припомню», «ты пожалеешь» и др.
- 8. Устойчивое навязывание своего мнения. Реплики-долженствования: «вы должны», «ты обязан»; слова, выражающие категоричность: «всегда », «никогда», «все», «никто» и др.
- 9. Неискренность в суждениях; двойные стандарты в действиях.
- 10. Неожиданное прерывание разговора.
- 11. Оскорбления, насмешки и прозвища.
- 12. Искажение имени собеседника.
- 1. агрессивность;
- 2. стремление к превосходству;
- 3. проявления эгоизма;
- 4. нарушение правил;
- 5. неблагоприятное стечение обстоятельств.
- области возникновения конфликтогенов;
- речевое и неречевое их выражение в процессе общения;
- способы избегать некорректного поведения: уходить от стремления к превосходству и уводить от этого собеседника, сдерживать собственную и направленную по отношению к себе агрессию, преодолевать эгоизм.
- 1. Отказаться от употребления конфликтогенов в общении, действуя по принципу «кто, если не я».
- 2. Не допускать взаимный обмен обидными словами или постараться прекратить в самом начале: сделать это позже будет трудно или невозможно. Сдержать первый порыв и словесно «дать сдачи» бывает очень трудно. Рекомендуется допустить, что человек не обязательно намеревался задеть.
- 3. Попытаться понять состояние говорящего, проявлять к нему эмпатию (представить, какие чувства вызовут у него определенные слова и действия). Есть вероятность, что источником его агрессии является злость на ситуацию, в которой он беспомощен, а не на собеседника.
- 4. В диалоге высказываться информативно и недвусмысленно, не допускать намеков и недоговаривания.
- 5. В коллективе создавать благожелательную атмосферу, в которой окружающим психологически комфортно: разговаривать доброжелательно, искренне улыбаться, не скрывать положительную оценку (похвала, комплимент), демонстрировать уважительное отношение к собеседнику.
- 6. По возможности избегать категоричности: это предполагает превосходство и подчинение собеседников. Вместо безапелляционных «Я считаю», «Я уверен», рекомендуется употреблять высказывания, предполагающие гибкость: «Я полагаю», «Я думаю».
- 7. Давать оценочные суждения, советы и рекомендации собеседнику наедине, а не в присутствии других.
- 1. Дать возможность собеседнику почувствовать себя компетентным в обсуждаемом вопросе и значимым в глазах других.
- 2. Объективно рассказывать о собственных достижениях и достоинствах, без преувеличения.
- 3. Воспитывать в себе понимание того, что только скромность противостоит тщеславию.
Показать всё
Природа конфликтогенов и их свойства
Конфликтогены - это вербальные и невербальные элементы коммуникации, создающие напряженную атмосферу в общении и задевающие собеседника. Конфликтогенами являются слова и обороты речи, определенная интонация, жесты, действия (бездействие) и поступки, уход от продолжения общения. Неаккуратность (пролитый кофе на ковер), необязательность (опоздание, невыполнение обещания), нарушение этикета (не поздоровались, не уступили место в транспорте, забыли поздравить) являются источником разнообразных бытовых конфликтов.
Конфликтогены легко ощущаются участниками общения, но довольно сложно определить их научно, отличить от естественной реакции и классифицировать. Проблема состоит в том, что человек иногда либо не замечает, либо считает вполне допустимым или заслуженным использование обидных слов и действий по отношению к другим. Это обусловлено тем, что некорректное поведение не всегда приводит к открытому конфликту. Человек привыкает к мысли, что это «сойдет с рук», тем самым уменьшая самоконтроль и бдительность по отношению к некорректному обращению. Однако наступает момент, когда собеседник находит подобное поведение недопустимым, реагирует в ответ, и в результате возникает конфликт.
Получив в отношении себя конфликтоген, собеседник испытывает раздражение и досаду. Он стремится компенсировать свой психологический провал, поэтому старается проучить обидчика, ответить не слабее и поставить его на место. Конфликтоген нарастает, у собеседников включается речевой механизм защиты. Такое явление, подобное цепной реакции, называется эскалацией конфликтогенов. На этой стадии ситуацию разрешать довольно сложно, так как сильные негативные эмоции берут верх над здравым смыслом и руководят действиями собеседников. Умение сдержаться, уйти от общения, простить обиду в такой ситуации желательно, но на практике редко осуществимо.
Некоторые люди придают значение не фактическому содержанию реплики собеседника, а тому, что сами услышали в его словах. Такие люди чрезмерно обидчивы, но вместе с тем склонны обижать других. Существует стереотип, что такая манера поведения свойственна именно женщинам, но гендерной привязки здесь нет.
Существует мнение, что конфликтогены - это социальная условность: то, что вызывает несогласие среди одних людей, считается совершенно нормальным или привычным среди других.
Конфликтогены в собственном поведении не всегда обнаруживаются. Эмоциональные люди в общении с тем, кто их раздражает, или на кого они обижены, бессознательно допускают некорректность речевого и неречевого поведения (или считают это справедливым). Конфликтогены нужно отличать от провокации, которая всегда делается намеренно и осознанно вызывает конфликт (грубость, оскорбления, обвинения, возражения, перебивания, флирт в присутствии партнера).
Классификация конфликтогенов
В обычной жизни определенное количество конфликтогенов между людьми является показателем естественности общения. Но конструктивное взаимодействие основано на их избегании.
Конфликтогены проявляются в невербальном и вербальном поведении:
В психологии коммуникативные конфликтогены делятся на 5 видов в соответствии с причинами их проявлений.
Проявления агрессивности
Агрессивность как отсутствие социального взаимодействия может являться чертой личности, наблюдаться при ряде нервных и психических расстройств, а также быть реакцией на сложившиеся обстоятельства. Природная агрессивность присуща немногим людям. Как черта характера она возникает из стремления самоутвердиться в окружении - группе сверстников, семье, трудовом или спортивном коллективе, или является бунтом против того, кто занимает позицию лидера (авторитарного родителя, начальника, старшего по статусу).
Ситуативная агрессивность является результатом внутренних противоречий либо она возникает под влиянием внешних условий (личные, рабочие проблемы, плохое самочувствие, настроение).
Проявление агрессивности связано с понятием фрустрации. Это состояние появляется, когда человек сталкивается с реальными или воображаемыми препятствиями и не может удовлетворить свое желание или потребность. Оно сопровождается комплексом отрицательных эмоций: разочарованием, раздражением, гневом, тревогой и т. д. Хроническая фрустрация способна стать причиной неврозов и приводит к негативным изменениям характера, провоцируя развитие комплекса неполноценности.
Стремление к превосходству
Стремление к раскрытию личностного потенциала и преодолению недостатков активизирует человека и дает ему настойчивость и упорство в достижении цели. Соревновательность продуктивно проявляется в желании овладеть новыми профессиями, навыками и умениями, усвоить больше знаний по сравнению с другими, превзойти коллег в мастерстве. Но это влечение порождает и отрицательные свойства личности: карьеризм, честолюбие, высокомерие, властолюбие, чувство вседозволенности, завышенная оценка всего своего и немотивированное обесценивание чужого, склонность к хвастовству, зависть и др.
В межличностных отношениях конфликтогены, относящиеся к этой области, выражаются в виде приказаний, угроз, постоянных замечаний, преобладании критики и отрицательной оценки в суждениях. Более сложным проявлением является подшучивание над тем, кто не умеет дать достойный отпор, снисходительное отношение и тон, когда превосходство демонстрируется с неискренним оттенком доброжелательности. Излишняя уверенность в своей правоте и самоуверенность заставляет человека в подробностях и с приукрашиванием рассказывать о своих успехах, навязывать желаемые действия, которые выдаются за советы; перебивать собеседника и поправлять его. Крайним проявлением будут насмешки, издевки, сарказм, обвинения.
Эгоизм
Эгоизм – это система ценностей человека, в которой личные потребности преобладают над интересами другого человека или группы лиц. Удовлетворение собственных интересов расценивается как высшее благо. Разнообразные проявления эгоизма являются конфликтогенами, так как эгоист добивается своей выгоды в ущерб другим, и эта несправедливость провоцирует конфликт. В психологической и этической теории эгоизм - это свойство, которое необходимо преодолевать.
К проявлениям эгоизма относят обман и попытку обмана, перекладывание ответственности на другого и утаивание информации.
Стремление к превосходству и проявления эгоизма можно считать скрытой агрессией, так как они представляют собой косвенное посягательство на интересы другого человека и его достоинство. По закону эскалации конфликтогенов, скрытая агрессия получает ответ в виде явной и более сильной агрессии.
Нарушение правил
Нарушение любого правила (этикета, игры, внутреннего распорядка учреждения, дорожного движения, установленного режима) является конфликтогеном. Основные функции правил - это предупреждение конфликтов.
Конфликты с нарушением правил особенно многочисленны в подростковом возрасте: детям важно осознать, на что они способны. Боясь не соответствовать сверстникам, подростки могут совершать глупые, экстремальные и опасные поступки с уверенностью в том, что они имеют на это право. Им хочется совершить что-то, о чем взрослые бы говорили, обсуждали. Возраст от 12 до 16 лет - это процесс становления личности подростка и сложный период отношений как для родителей, так и для ребенка.
Неблагоприятное стечение обстоятельств
Конфликтогеном является контакт с раздраженным или некультурным человеком, неприятное известие, изменение ситуации в худшую сторону, плохая погода, нарушение личного пространства - все то, что нарушает душевное равновесие.
Конструктивное взаимодействие
Конфликты, не позволяющие нормально взаимодействовать и принимать решения для решения задач, называются деструктивными. Полностью избежать их нельзя: любое неосторожное высказывание или действие способно привести к разногласию по закону эскалации, если собеседник нетерпим к другой точке зрения, идеям и интересам.
Человек ведет себя конфликтно, когда ему плохо: есть противоречия во внутреннем мире, он не в состоянии справиться с эмоциями, со сложившейся ситуацией. Причиной тому бывает болезнь, неадекватная самооценка, недостаток воспитания и т. д. Ответная агрессия и оскорбления, обида, холодная напряженность и гнев неконструктивны.
Необходимо научиться управлять конфликтом: понимать его причины и прогнозировать последствия. Для этого следует знать:
Поведенческие и речевые конфликтогены вызывают раздражение, желание поставить обидчика на место. Окружающие люди неосознанно или специально могут задеть, оскорбить, посмеяться. Столкнувшись с конфликтогеном в поведении собеседника, нужно постараться сохранить внутреннее достоинство, реагировать миролюбиво и противостоять эскалации. Для этого необходимо:
Заметив со своей стороны стремление к превосходству, человек должен постараться преодолеть его:
Постоянное сдерживание агрессии приводит к психическим заболеваниям, однако выплескивать ее на окружающих недопустимо. Психологическую напряженность, сопровождающуюся повышенной агрессивностью, нужно снимать.
Психотерапевты рекомендуют время от времени выговариваться перед эмоционально близким человеком. Полученное сопереживание, сочувствие дает разрядку и наступает облегчение. Второй совет - это, не стесняясь, плакать, так как со слезами выводятся химические вещества, являющиеся стимуляторами стресса. Поэтому дети, еще не стесненные социальными рамками, плачут гораздо чаще взрослых: так работает естественный защитный механизм, дающий облегчение в стрессовой ситуации и уберегающий детское здоровье. В нашей культуре не принято, чтобы мужчины жаловались и плакали; женщинам в этом отношении проще. Эмоциональная сдержанность приводит к накапливанию негативных эмоций, проявлениям агрессии, подрывает здоровье.
Психологическая разрядка происходит во время двигательной активности, так как адреналин, выработавшийся во время стресса, выводится из организма во время физической нагрузки: занятия спортом, соревнования, работа топором или пилой, бег, танцы и т. д.
Преодоление эгоизма начинается с осознанного формирования установки, что центром внимания может быть любой человек . Рекомендуется расширить круг интересов (командные игры, пение в хоре), чтобы использовать свои сильные стороны в коллективных делах, а заодно стать интересным собеседником. Следует ежедневно оказывать небольшую помощь даже незнакомым.
Если человек бессознательно и намеренно употребляет конфликтогены, считает нормальным агрессивно вести себя, обижать и критиковать собеседников, манипулировать ими, но не допускает подобного по отношению к себе, не стремится менять стиль поведения и обвиняет окружающих в своем состоянии, ему требуется помощь психотерапевта.
Управление другими людьми начинается с управления собой. Основная рекомендация заключается в выработке и определении бесконфликтного стиля речевого и неречевого поведения, так как он вызывает уважение.
Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном, поэтому рассмотрим классификацию конфликтогенов.
Все известные конфликтогены можно отнести к одному из пяти типов:
Стремление к превосходству;
Проявление агрессивности;
Проявление эгоизма;
Нарушение правил;
Неблагоприятное стечение обстоятельств.
Если читатель может привести новые типы или виды конфликтогенов, не указанные в этом разделе, то буду признателен за сообщение на адрес [email protected]. В этом случае в следующее издание книги будет внесено соответствующее дополнение с указанием авторства.
Первый тип конфликтогенов - стремление к превосходству . Конфликтогены данного типа объединяет то, что все они предполагают в психологическом плане пристройку сверху к партнеру по общению. Представлены следующими видами:
1. Непосредственные проявления превосходства - приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
2. Снисходительное отношение , то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь» (это не только не успокаивает, скорее, наоборот, раздражает), «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете…». Одним словом, забвение известной мудрости: «Если считаете себя умнее других, то хотя бы никому не говорите об этом».
Конфликтогеном данного вида является и снисходительный тон. Например, муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном и она почувствовала себя кухаркой.
3. Хвастовство – восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых. Это вызывает у слушателей раздражение, желание поставить на место хвастуна. Вспоминается случай из моей практики.
Проводя тренинг для персонала одного банка, я получил записку: «В нашей комнате работает сотрудница, которая каждый рабочий день начинает с рассказа, какой у нее замечательный муж. И любит-то он ее, и по дому все делает, и детьми занимается, и т. д. и т. п. Так пусть она знает, что мы ее за это ненавидим! Просим вас прочитать вслух эту записку на занятиях». Комментарии излишни.
4. Категоричность, безапелляционность – эти проявления самоуверенности предполагают подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, например: «Я считаю…», «Я уверен…». Более тактичными будут высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю…», «Мне кажется…», «У меня сложилось впечатление…» и т. п. Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы, например: «Все мужчины – подлецы!», «Все женщины – обманщицы!», «Все воруют!», «…и закончим этот разговор!».
Мать говорит дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара!» Дочь в ответ грубит. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта порождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет».
5. Навязывание советов – советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят.
6. Перебивание собеседника, повышение голоса или один поправляет другого – тем самым демонстрируется свое превосходство (его мысли более ценны, и именно его надо слушать).
7. Утаивание информации , например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать их плохими новостями. Однако отсутствие информации вызывает тревогу. Природа не терпит пустоты – и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще хуже, чем утаиваемые сведения. Но более важно то, что возникает недоверие к скрывшему информацию, а это источник конфликтов.
8. Подшучивание – обычно объектом шуток становится тот, кто по какой-то причине не может дать отпор. Но осмеянный будет искать возможности поквитаться с обидчиком.
9. Напоминание о чем-либо неприятном для собеседника – может быть преднамеренным и непреднамеренным.
Второй тип конфликтогенов - проявление агрессивности . Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно как реакция на сложившиеся обстоятельства. В соответствии с этим можно разделить агрессивность на природную и ситуативную. Агрессивность некоторым людям присуща от природы. Человек с повышенной агрессивностью конфликтен от природы, это ходячий конфликтоген. Ситуативная агрессивность – это ответная реакция на полученный конфликтоген, на сложившиеся неблагоприятные обстоятельства – неприятности (личные, семейные или на работе), плохое настроение и самочувствие. В приведенном выше примере конфликта по поводу разбитой чашки конфликтогены (высказывания жены и мужа) – это проявление ситуативной агрессивности.
Третий тип конфликтогенов - проявление эгоизма. Эгоист добивается чего-то лично для себя за счет других – и эта несправедливость служит почвой для конфликтов. Рассмотрим часто встречающиеся конфликтогены, относящиеся к проявлению эгоизма:
1. Обман или попытка обмана – средство добиться цели нечестным путем.
2. Перекладывание ответственности на другого человека.
Студент, не имея возможности хранить деньги дома, попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя дома. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на обстоятельства, уехал. Подмена вскрылась, когда студент, получив свои деньги обратно, попытался ими расплатиться. Возник сильнейший конфликт.
Что к нему привело? Студент переложил ответственность за сохранность денег на друга (это первый конфликтоген), а тот согласился, не имея необходимых условий (это второй конфликтоген). Подмена долларов – третий конфликтоген (обман).
3. Одалживание денег. Не на пустом месте возникла пословица: «Хочешь потерять друга – одолжи ему денег». Это перекладывание ответственности должника за возникшие у него финансовые трудности на того, кто одалживает деньги, ведь при невозврате долга пострадает он, а не тот, кто создал ситуацию.
Четвертый тип конфликтогенов - нарушение правил. Собственно говоря, правила для того и установлены, чтобы предотвращать конфликты. Нарушение правил способствует возникновению конфликтов, то есть оно является конфликтогеном. Наиболее важные для современного человека правила – это правила трудового распорядка, дорожного движения, техники безопасности, пожарной безопасности, правила общежития, этики и др.
Пятый тип конфликтогенов - неблагоприятное стечение обстоятельств. Часто первый конфликтоген может возникнуть помимо чьего-либо желания как результат стечения обстоятельств. Именно так случилось в упоминавшейся ранее ситуации с разбитой чашкой. Обстоятельства, приводящие к конфликтогенам рассматриваемого типа: утомительное стояние в очереди, контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, невозможность выполнить обещанное, скверная погода (жара, холод, гололед, ливень, сильный ветер), поездки в переполненном общественном транспорте.
Как укротить конфликтогены
Многолетняя практика применения приведенных выше правил бесконфликтного поведения показала, что они действительно помогают значительно уменьшить количество случайных конфликтов. Происходит это не только за счет действий применяющего эти правила, но и за счет воздействия стиля его поведения на поведение окружающих. Бесконфликтный стиль вызывает уважение. А с людьми, которых уважают, ведут себя менее конфликтно. Напротив, конфликтное поведение провоцирует аналогичные ответные действия. Таким образом, подтверждается известный тезис, что управление другими начинается с управления собой. Поэтому сосредоточимся на обуздании собственных конфликтогенов.
Не проявляйте своего превосходства. Прислушайтесь к словам великих. Знаменитый китайский мыслитель Лао-цзы учил: «Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других». «Истинная победа та, при которой никто не чувствует себя побежденным» (Будда).
Обуздайте свою агрессивность. Накопившееся раздражение, конечно же, требует выхода. Однако выплеснувшись в виде конфликтогена, приводит к конфликту. Лев Толстой точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде». Но не выпускать пар вредно для здоровья. Гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки возникают в результате сдерживания эмоций. Говорят, к примеру: «Язва желудка – не от того, что едим мы, а от того, что ест нас». От подобных болезней из-за сдерживания эмоций больше страдают мужчины, потому их и называют мужскими.
Итак, эмоции требуют выхода, и разрядка крайне необходима раздраженному человеку. Но разрядиться на окружающих – это не выход, а скорее выходка.
Есть три способа снизить агрессивность:
пассивный способ. Нужно поплакаться кому-то в жилетку, выговориться. Терапевтический эффект огромен. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях: считается, что мужчине не пристало жаловаться, а тем более плакать. Слезы снимают внутреннее напряжение, с ними выводятся ферменты отрицательных эмоций – спутники стресса. Дать облегчение – одна из важнейших функций плача. Расскажите о своих переживаниях человеку, который с пониманием вас выслушает, – и вы почувствуете, что вам стало намного легче. Среди ваших близких всегда найдется такой человек. Если о своих служебных неприятностях расскажете вечером супругу (супруге), это не только успокоит вас: такая откровенность укрепляет взаимное доверие в семье;
активные способы. Основаны на двигательной активности. Адреналин – спутник агрессии – сгорает во время физической работы (лучше всего – той, которая связана с разрушением целого, рассечением его на части: копание земли, работа топором и пилой, косьба). Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон. Даже наблюдение за соревнованиями дает выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, словно они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка сжигают излишки адреналина. Прекрасно успокаивают так называемые циклические упражнения, состоящие из многократного повторения элементарных движений: неторопливый бег, быстрая ходьба, плавание, езда на велосипеде. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают нервное напряжение. Каким бы ни было раздражение перед началом бега, уже на втором-третьем километре наступает облегчение, приходит простая мысль: «Все хорошо, и нечего расстраиваться!» Увлечения в стиле «кто кого победит» (охота, рыбалка), чтение детективов тоже неплохо снимают агрессивность. Женщинам можно рекомендовать аэробику (не профессионально-спортивную, чреватую травмами, а любые упражнения под музыку) или танцы. Если уж совсем невмоготу – грохните об пол тарелку, чашку. Сразу почувствуете облегчение (кстати, в европейских магазинах можно купить дешевую специальную посуду «для битья»);
логический способ. Подходит преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Для такого человека главное – докопаться до сути явления; пытаться отогнать от себя неприятные мысли – это не для него. Ему лучше сосредоточиться на поиске причин своего нынешнего состояния, а все остальные дела отложить. Аналитическая работа его успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом – размышляет. В результате отрицательные эмоции отступают.
Думайте не только о себе. Любовь к себе присуща любому нормальному человеку. Каждый должен в разумной степени заботиться о себе, по крайней мере чтобы не стать обузой для своих близких. Например, заботиться о своем здоровье, будущем, благосостоянии и т. п. Но при этом стараться поступать так, чтобы никому не навредить, а по возможности – и принести пользу.
Виктор ШЕЙНОВ
КОНФЛИКТЫ В НАШЕЙ ЖИЗНИ
ВОЗНИКНОВЕНИЕ, РАЗВИТИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ
ДВА АСПЕКТА ПРОБЛЕМЫ
Каждый читатель, я думаю, согласится с тем, что в нашей жизни конфликтные ситуации возникают слишком часто. Если говорить, например, о работе руководителя, то 70-80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам.
Поэтому в настоящей главе мы сосредоточимся в основном на двух вопросах данной проблемы, мало освещенных в литературе, но являющихся очень важными и трудными.
Во-первых, это закономерности, по которым возникают и разгораются конфликты. Знание этих закономерностей позволяет ликвидировать конфликты в самом зародыше.
Второе важное направление - овладение техникой, приемами анализа ситуации, позволяющими докопаться до сути конфликта.
Анализ большого числа конфликтов показал, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, "зацикливаясь" на наиболее возмущающих их моментах, лежащих на поверхности и являющихся следствием более глубоких причин. Понятно, что лечение без диагноза обрекает на худший исход.
Первый аспект является основой профилактики конфликтов, второй - главным в их разрешении.
КАК ВОЗНИКАЮТ КОНФЛИКТЫ
Конфликтогены
Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.
Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Слово это означает "способствующие конфликту".
Конфликтогенами мы называем слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.
Слово "могущие" является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что "сойдет". Однако часто не "сходит" и приводит к конфликту.
Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами". На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.
Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.
К возникновению конфликта даже при отсутствии конфликтной ситуации может привести использование одной из сторон социального взаимодействия конфликтогенов. Большинство из них можно отнести к одному из трех типов:
1) стремление к превосходству;
2) проявление агрессивности;
3) проявление эгоизма.
Общим для всех этих типов является то, что они направлены на решение каких-то психологических проблем. Рассмотрим наиболее подробно некоторые из них.
Стремление к превосходству - это самая большая и разнообразная группа конфликтогенов. Оно осуществляется разными способами:
· прямое проявление превосходства в виде приказаний, угроз, замечаний или любых других отрицательных оценок, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм;
· снисходительное отношение , т. е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Неужели Вам это непонятно?", "Вам ведь русским языком сказано", "Вы умный человек, а поступаете...";
· хвастовство, т. е. восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, который вызывает раздражение, желание поставить хвастуна на место.
· категоричность , проявление излишней уверенности в своей правоте в виде таких высказываний, как "Я считаю", " Я уверен", "Ты не прав". Вместо них безопаснее говорить "Я думаю", "Я полагаю", "Я с тобой не согласен" и т.п. Конфликтогенами данного вида являются заявления типа "Все мужчины - подлецы", "Все женщины - обманщицы", "Все воруют". Категоричные, стереотипные суждения родителей о вкусах и нравах молодежи могут спровоцировать конфликты и оттолкнуть от них детей;
· навязывание своих советов . Советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай советы лишь тогда, когда об этом просят. Выбирай тактику общения, не обижающую партнера;
· перебивание собеседника , когда один постоянно поправляет другого, показывая тем самым, что он знает лучше, слушать надо его, повышение голоса и т. д.;
· утаивание информации . Отсутствие информации может вызвать состояние тревоги. Слухи, сплетни заполняют недостающую информацию, а к скрывшему ее возникает недоверие;
· нарушения этики, намеренные или ненамеренные. Например, доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу), но не извинился, не поздоровался и т. п.
· подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать отпор. Осмеянный рано или поздно будет искать возможность сквитаться с обидчиком, т. е. вступит в конфликт;
· обман или попытка обмана , используемые для достижения цели нечестным путем, что является сильнейшим конфликтогеном;
· напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации, что снова напоминает о позорной беспомощности. Чувство благодарности за помощь постепенно вытесняется чувством раздражения, неприязни;
· просьба одолжить деньги. Отказ вызывает неприятное чувство у просящего в долг, но и удовлетворение просьбы нередко приводит к конфликту. Не зря родилась пословица: "Хочешь потерять друга - одолжи ему денег".
Завершая этим, возможно, неполный перечень конфликтогенов данного типа, можно отметить, что объединяет их, кроме достижения цели превосходства, пристройка сверху, т. е. подчеркивание своего преимущества посредством общения с позиции "Родителя". Все это - попытка манипулировать собеседником, т. е. управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод, психологических или материальных.
Агрессивность .В латинском языке "aggressio" означает "нападение". Агрессия может проявляться как черта личности или ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Подробнее о таких чертах личности, как агрессивность и ассертивность, говорится в гл. 4, а в прил. 5 дается соответствующий тест. Сейчас же охарактеризуем агрессивность как один из конфликтогенов:
· природная агрессивность . К счастью, людей с повышенной агрессивнностью от природы меньшинство. Известны в педагогике возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки, вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и протест против своего "неравноправного", зависимого от взрослых положения. Человек с повышенной агрессивностью является "ходячим конфликтогеном", он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих. Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, чем он достоин. Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или бесхарактерностью;
· ситуативная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на конфликтоген.
Эгоизм . Корнем слова "эгоизм" является латинское "ego", обозначающее "я". Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя за счет других, и эта несправедливость служит почвой для конфликтов. Эгоизм - ценностная ориентация личности, характеризующаяся преобладанием собственных интересов, потребностей, переживаний при равнодушии к интересам и внутреннему миру других людей. Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую черту личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Антиподом эгоизма является альтруизм. Это ценностная ориентация личности на интересы других людей.