Активное рефлексивное слушание. Учебно-методический материал на тему: Виды слушания. Способы слушания (рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое). Культура слушания
В литературе описаны различные виды слушания: направленное, критическое, эмпатическое, перефлексивное, активное, рефлексивное.
Направленное, критическое слушание.
При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на критическое восприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки качества и правильности умозаключений собеседника, т.е. утверждений, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факт - это проверяемое утверждение, а умозаключение - это вывод, из них проистекающий. Слушая критически, собеседник обычно:
выясняет
, есть ли значимые факты, подкрепляющие сформулированный вывод, релевантны ли они;
оценивает
, кажется ли связь между доказательствами и выводом логичной;
определяет
, нет ли другой известной информации, снижающей качество выводов.
На практике такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, время теряется, остается неудовлетворенность.
Эмпатическое слушание . Эмпатия (от англ. - сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) - это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии - это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.
Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.
Принятие другой точки зрения - представление себя на месте другого, в его роли - как бы «умение ходить в чужих ботинках».
Симпатическое реагирование - это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.
Правила эмпатического слушания:
1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;
2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.
При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.
Увидеть мир с точки зрения другого - это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.
В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить на вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.
Нерефлексивное слушание . Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.
В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.
В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и сможет нормально общаться. При этом вообще молчать тоже не следует, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше всего действует реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т.п. Иногда в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собеседнику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отражать его жесты, мимику. Но если сделать это естественно сложно, то лучше и не пытаться подстраиваться, так как собеседник, заметив неискренность, оценит действия партнера как издевательство над своими чувствами.
Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается».
Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие: позитивныереакции:
- поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника);
- «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);
- «парафраз» (передача высказываний партнера другими словами);
- побуждение («Ну и...», «И что дальше?»);
- эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции:
- продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);
- логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы;
- «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»);
- расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели);
- пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).
Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», - это может вызвать взрыв негодования или расстройства у партнера, в этом состоянии собеседник не может понять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача - не заразиться ими, не впасть в то же состояние гнева, которое может привести к бурному конфликту или «выяснению отношений».
Активное рефлексивное слушание. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат ге/1ех!о - отражение) - это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.
Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».
Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:
1) обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята;
2) косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.
В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые выражаются в путаной жестикуляции, - все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.
Некоторые люди, боясь высказаться прямо и открыто или быть неправильно понятыми, показаться смешными, глупыми или странными, столкнуться с осуждением, неодобрением, предпочитают маневрирование словами, нагромождают их для запутывания, скрывая истинные мотивы своей речи, и создают невероятные трудности слушателю. Многие предпочитают говорить о наиболее важной для них информации только тогда, когда уверены, что их услышат, попытаются понять и не осудят. Это особенно касается молодых людей, которые, когда-то открывшись кому-то, не встретили взаимопонимания и перестали верить взрослым, родителям и учителям.
Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью средств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.
Стиль слушания каждого человека зависит от многих факторов: от пола и возраста, статуса, индивидуальных особенностей (характера, темперамента, интересов и пр.), от конкретной ситуации.
Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат ге/1ех!о -- отражение) -- это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.
Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».
Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:
- 1) обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята;
- 2) косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом, он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.
В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые выражаются в путаной жестикуляции, -- все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.
Некоторые люди, боясь высказаться прямо и открыто или быть неправильно понятыми, показаться смешными, глупыми или странными, столкнуться с осуждением, неодобрением, предпочитают маневрирование словами, нагромождают их для запутывания, скрывая истинные мотивы своей речи, и создают невероятные трудности слушателю. Многие предпочитают говорить о наиболее важной для них информации только тогда, когда уверены, что их услышат, попытаются понять и не осудят. Это особенно касается молодых людей, которые, когда-то открывшись кому-то, не встретили взаимопонимания и перестали верить взрослым, родителям и учителям.
Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью вербальных и невербальных средств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.
Стиль слушания каждого человека зависит от многих факторов: от пола и возраста, статуса, индивидуальных особенностей (характера, темперамента, интересов и пр.), от конкретной ситуации.
Особенности рефлексивного и нерефлексивного слушания
Педагог в своей работе постоянно встречается с самыми различными проблемами межличностного общения. Отсутствие культуры общения или ее низкий уровень нередко приводит к возникновению конфликтных ситуаций, напряженности в отношениях между педагогом и детьми, их родителями, коллегами.
Психологически грамотное восприятие педагогом партнеров в общении поможет установить взаимопонимание и эффективное взаимодействие. Эту возможность во многом обеспечивают педагогу сформированные перцептивные умения, т.е. умение правильно оценивать за выражением лица, жестами, речью, действиями партнеров их эмоциональное состояние. Существуют два взаимосвязанных вида социальной перцепции: собственно перцептивный (восприятие и слушание ребенка или другого человека) и емпатійний (особая чувствительность к ребенку, сопереживание и сочувствие другому).
Процесс социального восприятия предусматривает, прежде всего, наличие умения слушания. Многочисленные исследования показывают, что большинство работников образования не обладает достаточной степени умениями слушания.
Слушание - это процесс, в ходе которого устанавливаются связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.
Для обоих типов общения - общения и общения - важны МАСТЕРСТВО РЕФЛЕКСИВНОГО И НЕРЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ.
Психоэмоциональными механизмами, обеспечивающими осуществление рефлексивного и нерефлексивного слушания, является рефлексия, эмпатия, идентификация.
Рефлексия - самопознание внутренних состояний на рациональном уровне (анализ).
Эмпатия - самопознание внутренних состояний на эмоциональном уровне (сочувствие, сопереживание).
Идентификация - уподобление, попытка уподобиться партнеру по взаимодействию.
Для овладения искусством слушания будущему педагогу следует формировать соответствующие навыки и приемы слушания, а именно:
- поддержку внимания - направленность и устойчивость внимания, визуальный контакт;
- использование элементов невербального общения - взгляд, позы, жесты, язык межличностного пространства, изменение высоты голоса и интонации;
- реплики и вопросы;
- наличие развитых личностных образований - понимание, симпатии, одобрения.
Рефлексивное слушание - вид слушания, когда на первом плане выступает отражение информации. К нему относятся постоянные уточнения той информации, которую хочет донести собеседник, путем задавания уточняющих вопросов.
Слушание может происходить как в рефлексивній, так и в нерефлексивній формах. Рефлексивное слушание нередко называют активным, потому что в нем активно используется словесная форма.
Производительные способы рефлексивного слушания
Отражение чувств (эмпатия)
Сущность приема: акцент на восприятии того, кто говорит, его установок и эмоционального состояния.
Главная цель - отражая чувства собеседника, продемонстрировать ему понимание, обеспечить психологическую поддержку его личности, укрепить контакт.
Возможные словесные формы: Мне кажется, что... Вы чувствуете... Я понимаю Ваше состояние...
Рефлексивное слушание незаменимо в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень действенное средство успокоиться, если возникает желание развить конфликт начался.
Типичной ошибкой людей во время использования рефлексивного слушания является формальное соблюдение правил. В таких случаях человек ставит "нужное" вопрос: "правильно Ли я Вас понял, что...", но, не услышав ответа, продолжает развивать аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что техника активного слушания не работает.
Рефлексивное слушание может применяться во всех случаях, когда ребенок расстроена, обижена, потерпела неудачу, когда ему больно, стыдно, ужасно. В таких случаях важно дать ей понять, что Вы чувствуете его переживания. "Озвучка" ощущений ребенка помогает снять конфликт или напряжение.
Бывает, что приходится выслушать человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального возбуждения. В этом случае приемы рефлексивного слушания не срабатывают. В таком состоянии человек не контролирует свои эмоции, не способен уловить смысл разговора. Ей нужно только одно - успокоиться, прийти в состояние самоконтроля, и только потом с ней можно общаться. В таких случаях эффективно работает прием нерефлексивного слушания.
Перефразирование (эхо-техника)
Сущность приема: вернуть собеседнику его высказывания (одну или несколько фраз), сформулировав их своими словами. Начать можно так: "Как я Вас понял.", "По Вашему мнению, .", "Иначе говоря, Вы считаете."
Главная цель "эхо-техники" - уточнения информации. Для перефразирование выбираются самые существенные - более важные моменты сообщения. Но при "возвращении" реплики не стоит ничего добавлять "от себя", интерпретировать сказанное. Эхо-техника позволит дать собеседнику представление о том, как Вы его поняли, и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется вам самым важным.
Возможные словесные формы: Как я вас понял. По Вашему мнению, . Вы думаете.
Уточнения (выяснения)
Сущность приема: попытка сделать логический вывод из высказываний партнера, предположение о причинах услышанного.
Главная цель - уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться в беседе вперед, возможность получить информацию без прямых вопросов. Но следует избегать поспешности в выводах и употреблять некатегоричні формулировки и мягкие тона.
Возможные словесные формы: пожалуйста, согласуйте это. Не повторите еще раз. Не объясните свое мнение.
Вербализация
Сущность приема: на основе услышанного от партнера по общению прогнозирование возможных факторов, обусловивших ситуацию, о которой он рассказал.
Главная цель вербализации: прогнозирование и анализ возможных факторов, обусловивших ситуацию, о которой рассказывал партнер по общению.
Возможные словесные формы: Мне кажется, что у Вас сложилась такая ситуация потому, что... У Вас проблема потому, что...
Резюмирование
Сущность приема: воспроизведение слов партнера в сокращенном виде, краткое формулирование самого главного, подведение итога. "Если теперь подытожить сказанное Вами, то..."
Главная цель резюмирование - выделение главной мысли. Прием помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или попало в тупик. Резюмирование позволяет не тратить время на разговоры, не относящиеся к делу, и может быть действенным и безобидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым собеседником.
Возможные словесные формы: Если теперь подытожить сказанное Вами, то. Вашей главной идеей было. Как я Вас понял (ла) .
Ситуации, в которых целесообразно слушать рефлексивно
Важные ситуации личностного жизни;
Важные профессионально ориентированные ситуации;
Ситуации, в которых нужно оценить другого человека (его знания, умения, поведение и т.п.).
Нерефлексивне слушание - умение дать понять собеседнику, что он не один, что его слушают, понимают и готовы поддержать. Не-рефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями, однако это молчание активное, потому что требует большого сосредоточения на предмете разговора, выражение понимания, одобрения и поддержки относительно того, кто говорит. Лучше всего при этом действуют так называемые "угу-реакции": "да-да", "угу-утверждение"; "ну, конечно", кивание головой. Также популярными ответами могут быть следующие:
Продолжайте.
интересно.
Приятно слышать.
можно подробнее.
Над этим надо подумать.
Неправильное построение реплики во время нерефлексивного слушания может привести к нарушению контакта с собеседником. Не рекомендуется употреблять такие фразы: "Ну, давай", "Не может быть, чтобы так уж и плохо", "Да, это тебе не под силу" и т.д. Эмоциональное состояние подобен маятнику: дойдя до высшей грани эмоционального накала, человек начинает успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей границы, потом спадает. Если не вмешиваться в этот процесс, не "раскачивать" маятник дополнительно, высказываясь, человек успокоится, и после этого с ней можно будет общаться спокойно.
Главное в нерефлексивному слушании:
o не молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека тем более;
o не задавать уточняющих вопросов, потому что это только вызовет в ответ взрыв негодования;
o не говорить партнеру: "Успокойся, не волнуйся, все наладится" - он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают.
Иногда в таких случаях полезно "подстраиваться" под партнера, повторить его слова, эмоции, движения, то есть вести себя так, как он, разделять его чувства. Но делать это нужно искренне, иначе повторение действий будет оценено как издевательство над его чувствами.
Нерефлексивне слушания, что сопровождается приемами невербального общения, выражает понимание и сочувствие значительно лучше, чем вербальное. Нерефлексивне слушания можно использовать применительно стеснительных и неуверенных в себе учеников, в ситуациях, когда ученик желает высказать свое мнение, эмоциональное отношение или если он испытывает трудности в выражении своих наболевших проблем. В приведенных примерах использование нерефлексивного слушания позволяет максимально ограничить вмешательство в разговор, что облегчает самовыражение того, кто говорит.
Ситуации, в которых целесообразно слушать нерефлексивное
В несущественных личностных ситуациях;
В неважных и несложных профессионально-ориентированных ситуациях;
Когда собеседник находится в отрицательной эмоциональной доминанте с тем, чтобы не усиливать его эмоционального состояния.
Емпатійне слушание позволяет переживать те чувства, которые переживает собеседник, отражать их, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.
При емпатійному слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют, не поучают. Именно в этом и заключается секрет хорошего слушания - такого, которое дает другому человеку облегчение и открывает ему новые пути для понимания самого себя.
Правила емпатійного слушание
1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отойти от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае можно понять, что чувствует собеседник, "увидеть" его эмоции.
2. В своей реакции на слова партнера необходимо отражать в точности переживания, ощущения, эмоции, стоящие за его высказываниями, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно поняли, но и принято.
3. Необходимо держать паузу. После Вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, чтобы разобраться в своем переживании.
4. Необходимо помнить, что емпатійне слушание - не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения этого чувства. Замечания вроде: "То это у тебя потому, что ты просто завидуешь своему другу" или "на самом Деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание" не могут вызвать ничего в ответ, кроме агрессии и защиты.
Емпатійне слушание обеспечивает лучшее понимание учителем ребенка, помогает нейтрализовать склонность учителя к оцениванию. Стремление многих учителей слушать ученика не столько с целью вслуховуватися в том, что она ему сообщает, сколько с целью оценить его, часто становится причиной коммуникативных барьеров. К ним относятся барьеры диалогического общения (предубеждение, недоверие, отсутствие чувства юмора, умения социального контакта). Одним из разновидностей диалога между учителем и учеником является дискуссия. Только высокая культура диалога страхует от опасности превратить ее в спор, то есть на "состояние взаимной вражды".
Слушания в конфликтном взаимодействии
Слушание показывает нашу открытость тому, что говорит другой. Возможно ли показать эту восприимчивость в диалоге? Вот некоторые специфические приемы:
Поддерживать постоянный контакт глазами;
Не прерывать;
Не давать советов;
Подводить итоги того, что Вы услышали;
Делать рефлексивные замечания, показывая, что Вы понимаете то, что чувствует другой.
Только непримиримые враги не слушают. Если Вы будете пользоваться этими правилами слушания, собеседник почувствует, что Вы не являетесь его непримиримым врагом и готовы понять его потребности и заботы. Если он почувствует, что к его потребностям относятся с уважением, он будет менее агрессивен, пытаясь довести до Вашего сознания свои мысли.
Если человек испытывает раздражение или страх, ей следует избавиться от этих эмоций, поскольку они могут быть препятствием во взаимоотношениях. Только после того как человека выслушали и успокоили, может восстановиться привычное бесконфликтное общение. Если человеку не дать высказаться, то с ее стороны может возникнуть враждебность и подозрительность, а общение сведется к хаосу и волнения.
Важным элементом техники слушания умение задавать вопросы. Они дают возможность поддержать собеседника, помочь при изложении соображений. С помощью умелых и своевременных вопросов педагог может управлять диалогом с учеником.
Правильно выбранная учителем тактика формулировки вопросов способствует созданию благоприятной психологической атмосферы взаимодействия с учеником, раскрытию его творческих возможностей с достаточной полнотой, выявлению уровня усвоения учебной информации.
Коммуникативная культура личности. Тренинг коммуникативной культуры социального педагога
Тренинг коммуникативной культуры
Коммуникативная культура - это система качеств, свойств, качеств и умений личности, обеспечивающих высокую результативность в общении. Она состоит из двух групп характеристик:
1. Общечеловеческие качества и характеристики (испытывать потребность в общении и удовольствие от общения;испытывать потребность быть среди людей долгое время; доброжелательность, искренность, человечность; альтруистические тенденции - желание нести радость и положительный заряд другим людям).
2. Личностно-профессиональные качества и характеристики (рефлексия, эмпатия; умение слушать рефлексивно и нерефлексивное; саморегуляция психофизического самочувствия; культура и техника речи; умение убеждать и внушать.
Тренинг коммуникативности предполагает следующие этапы:
1) диагностика (аутодіагностика) коммуникабельности;
2) социально-психологический и профессиональный тренинг общения, назначением которого является развитие двух выделенных групп характеристик в специальных тренинговых группах (ТГ) или группах интенсивного общения (ГИС).
Задачи социально-психологического и профессионального тренинга
а) снятие зажимов, напряжения, замкнутости в ситуациях общения;
б) организация специальных ситуаций, требующих соответствующих действий по самовыражения;
в) развитие умений и навыков рефлексивного и нерефлексивного слушания;
г) аутотренинг и саморегуляция психофизического самочувствия в ситуациях затрудненного общения;
г) развитие индивидуальной сенситивності (перцепции, эмпатии, рефлексии, невербальных средств выражения чувств);
д) обучение эффективных способов и приемов общения.
Методы социально-психологического и профессионального тренинга коммуникативности
1) имаготерапия - индивидуальный тренинг уверенности в себе, преодоление комплексов, осуществляется путем самовнушения и группового, ролевого тренинга. Упражнения: словесные формулы для самовнушения и АО ("Комиссионный магазин", "Самопрезентация", "Ассоциативное восприятие другого");
2) функциональный тренинг поведения - тренинг поведения в повседневной жизни. Упражнения: "Комплименты", "Нахабник", "Пресс-конференция";
3) метод полезной игры - методика, основанная на трансактному анализу Э. Берна. Игра - система трансакций, направленных на достижение выигрыша и имеют скрытую мотивацию. Схож с игровым уровнем общения. Эффективен для тренинга отношений в семье, с детьми. Упражнения-ситуации: ребенок симулирует болезнь, не хочет идти в школу, отказывается есть, не хочет ложиться спать в определенное время;
4) метод психодрамы - тренинг поведения в экстремальной ситуации. Упражнения-ситуации: нападающий, вор, пожар, террористы, стихийное бедствие.
Виды слушания. Способы слушания (рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое). Культура слушания.
Учитесь слушать - это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом - залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:
- всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
- «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.
Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение - 16 %, на письмо - 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.
На умение слушать влияет все: личность человека, его характер , интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.
Помехи слушанию
В беседе создаются помехи слушанию:
Внутренние помехи - неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);
Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный - раздражает, темно-серый - угнетает, желтый - расслабляет и т.д.
Виды слушания
Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:
Направленное (критическое) - слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о
Эмпатическое - слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;
Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;
Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания - прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования - высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования - подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.
Умение слушать собеседника
Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.
Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.
Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» -- это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.
Неумение слушать - основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать - значит, просто помалкивать) слушание - сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.
Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
Типичные ошибки слушания
Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.
Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.
Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины - женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.
В процессе активного слушания нужно:
- оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
- изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;
- обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;
- слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;
- облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;
- попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;
- проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;
- использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это значит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.
Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.
Рассмотрим два типа слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание наиболее просто. Здесь нужно всего лишь использовать такие несложные приемы, как заинтересованное молчание и минимальную словесную реакцию типа «хм-хм» или «ага». Хорошо, если это происходит без перебиваний. Более того, даже кивок головы может вдохновить говорящего на довольно продолжительную тираду. Сигналы реакции могут быть самыми разными, лишь бы они не содержали оценки или суждения. (Например: «А?», «Так-так», «Давай дальше», «Да?», «Понимаю», «Правда?».)
Нерефлексивное слушание особенно ценно, когда нужно высказать наболевшее, как это часто бывает, скажем, между коллегами или близкими друзьями.
Однако внимательно выслушать партнера оказывается вполне достаточным далеко не всегда. Если собеседник ошибочно принимает ваше молчание за согласие, необходимо вступить в беседу - т.е. перейти к рефлексивному слушанию.
При рефлексивном слушании мы вступаем с говорящим в отношения обратной связи, что не исключает элементов оценки или суждения. Это дает знать возбужденным и встревоженным людям, что их понимают, сочувствуют и хотят помочь.
В данном случае полезно вспомнить, что при коммуникации осуществляется процесс кодирования и раскодирования сообщений. Говорящий «кодирует» факты и свое отношение к ним в общественно значимые словесные формулы и несловесное поведение. Проблема в том, что как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть раскодированы слушателем по-разному. Иногда говорящие путаются в словах или слишком дают волю чувствам, выражая их странной жестикуляцией, - то и другое может исказить смысл высказываний.
Чтобы обеспечить понимание, слушатель должен дать знать говорящему, что именно до него «дошло», чтобы тот мог скорее скорректировать свое сообщение. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи называется рефлексивным слушанием
Примером фраз, характерных для такого слушания, могут служить такие:
«Не могли бы вы пояснить это (примером)?»;
«Что вы имеете в виду?»;
«К сожалению, я не все понял»;
«Не могли бы вы повторить?»;
«Может, вы, сформулируете это по-другому?».
Пересказ того, что мы услышали, - это шаг вперед. В этом случае мы возвращаем говорящему суть его сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать услышанное своими словами, не пытаясь механически копировать сказанное, - иначе смысл останется нераскрытым. Здесь уместны такие фразы: «вы имеете в виду...»;
«насколько я мог вас понять...»;
«значит, с вашей точки зрения...»;
«итак, вы полагаете...»;
«иными словами, вы считаете...».
Обобщение помогает связать части сообщения в смысловое целое. Таким способом вы даете говорящему понять, что уловили все сообщение целиком, а не только ту часть, которую ожидали услышать. Обобщение сказанного особенно уместно в ходе дискуссий при коллективном решении вопросов, когда их обсуждение затянулось и суть спора начинает ускользать.
Реакция обобщения (резюмирование) может вводиться такими фразами:
«обобщая то, что вы сказали...»;
«до сих пор мы рассматривали...»;
«итак, ваша основная мысль, если я правильно вас понял, сводится...».
Реакция слушателя на чувства говорящего должна учитывать ощущение от его интонации. Иными словами, мы как бы зеркально отражаем чувства собеседника, его личностную окраску данного вопроса. Значение такой реакции немаловажно для говорящего, поэтому стоит не только отразить его чувства, но и выразить ему сочувствие. Не следует только заявлять: «Я знаю, что ты чувствуешь» - это может лишь огорчить собеседника. Вместо этого уместны такие, например, фразы: «вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, огорченным и т.д.)»; «вы вроде бы огорчены...»;
«вы переживаете...»;
«представляю, как вам тяжело...»;
«вам так досталось...».
В процессе овладения этим приемом нам может показаться, что все получается искусственно, неуклюже. Однако нужно терпеливо практиковаться и приучать себя к этому способу реагирования, чтобы он органично вошел в ваш повседневный стиль общения.
Соблюдая эти рекомендации, внимательный слушатель сможет не только узнать мнение и позицию своего партнера, что значительно облегчит проведение деловой беседы. Разговорившийся партнер, благодаря предоставленной ему возможности проявить себя, станет более сговорчивым в стадии принятия решений, охотно пойдет на компромисс. И, наконец, в награду за внимательное слушание вы получите «открытое сердце» верного партнера, что в перспективе может вылиться в долгосрочное и эффективное сотрудничество.
Для деловых бесед характерны целенаправленность процесса и необходимость достижения определенного результата, например, подведения итогов либо принятия решения. Поэтому, как правило, для их проведения назначается ведущий (руководитель, председательствующий, координатор, менеджер), разрабатывающий план-сценарий встречи, в котором определяется порядок и последовательность выступлений участников. Если деловая беседа проходит с «глазу на глаз», то роль ведущего отводится принимающей стороне.