Как работать с нервными клиентами. Как быть с недовольным клиентом? Алгоритм работы с жалобой недовольного клиента
Продолжая тему предыдущей статьи, мы поговорим о речевых формулах и правилах поведения, которые помогут увеличить эффективность общения с «проблемными» посетителями или покупателями. Этика общения с клиентами, которых вашим коллегам удалось как следует разозлить, заключается в том, чтобы заставить человека спокойно высказать суть своих претензий и начать адекватный диалог.
Правило первое: Никогда не демонстрируйте раздражение. Не отвечайте грубостью, если клиент говорит с вами на повышенных тонах
Когда вам грубят, нагрубить в ответ проще всего. Но в этом случае ничего положительного вы не добьётесь, скорее наоборот – конфликт приобретёт ещё больший размах. Положительных сторон, как легко догадаться, в этом случае нет. Лучше всего не реагировать на хамство, и даже на прямые оскорбления, и тогда вы выйдете из ситуации в любом случае «в плюсе». Хоть это и нелегко, отнеситесь к ситуации как к тренировке навыков общения с клиентами.
Можно сделать следующим образом: дождаться, когда клиент наберёт в легкие побольше воздуха, чтобы выдать ещё одну порцию претензий (никто не может разговаривать на вдохе) и задать вопрос:
Чем я могу вам помочь?
В зависимости от ситуации перестраиваем фразу. Говорить желательно тихо, спокойно глядя оппоненту в глаза.
Правило второе: Не стоит демонстрировать своё остроумие
Даже если ваше слово острое как бритва и у вас богатый опыт в том, чтобы поставить на место любого человека, общение с клиентами – не тот случай, чтобы блистать остроумием.
Правило третье: Войдите в положение вашего клиента
«Пункт первый – клиент всегда прав, пункт второй – если клиент не прав, смотреть пункт первый». Старая шутка тут достаточно актуальна. Если вы покажете клиенту, что действительно сочувствуете ему и готовы помочь, то сильно собьёте его с «агрессивной волны» и, вам гораздо легче будет с ним общаться далее. Даже если он не прав.
Примерные фразы, которые можно здесь использовать:
Я на вашем бы месте тоже был бы возмущён.
Могу представить, как это неприятно.
Очень жаль, что так вышло. / Действительно очень жаль, что так произошло.
Я понимаю, вы оказались в неудобном положении.
Правило четвёртое: Не стоит заявлять клиенту, что он не прав…в чём угодно. Даже если это действительно так.
Теперь посмотрим, какие слова не стоит произносить ни в коем случае, чтобы не вызвать агрессию и так раздраженного клиента. Человек, пришедший с претензией к компании, изначально настроен воинственно, а некоторые ее представители часто умудряются усугубить это состояние.
Вот эти фразы:
Этого просто не может быть!
Вы не правы! (не стоит забывать что «клиент всегда прав»).
Вам нужно было сделать по-другому.
Ну, так часто бывает…
Я ничем не могу вам помочь.
В таких случаях, мы всегда так поступаем.
Вы должны были…
Общее с клиентами, которые готовы биться за свою правду не на жизнь, а на смерть, явно стоит выстраивать по-другому. Такими словами вы сможете только «подогреть» конфликт, а вам этого совершенно не нужно.
Так, фраза «Этого не может быть!» означает, что вы не доверяете словам человека. Вы не до конца верите, что всё происходило именно так, как он рассказывает. А ведь человек, пришедший с претензией, в любом случае будет стараться доказать именно свою точку зрения.
Правило пятое: Не воспринимайте выпады близко к сердцу
Для потребителя, пришедшего к вам с претензией, вы можете быть олицетворением всей компании, он видит вас и разговаривает с вами, и ни с кем другим. Ни правила общения с клиентами, ни элементарный здравый смысл не разрешают горячо реагировать на фразы и претензии в стиле – «Да я на вас в суд подам!», «Вы, девушка, меня обсчитали!» и т.д. Даже если дойдет до суда, то иск будет предъявлен компании, а не секретарю, которая здесь вообще ни при чем.
Даже салоны с отменной репутацией и высочайшим качеством предоставляемых услуг сталкиваются с неудовольствием и жалобами со стороны клиентов. Причин может быть множество – от плохого настроения самого клиента до очевидной ошибки мастера. Никто не любит получать жалобы, но если вы начнете использовать недовольство клиента качеством ваших услуг для совершенствования своего сервиса – вы непременно вернете расположение клиента и привлечете новых. Кроме того, правильная реакция на жалобу клиента гарантирует, что больше подобная ошибка не повторится, так как у мастера или администратора салона уже будет опыт разрешения конфликтного вопроса.
Итак, предлагаем 7 дельных советов, как правильно работать с недовольным клиентом и его жалобой, что говорить и как вести себя мастеру и администратору салона, чтобы вернуть расположение клиента или, по крайней мере, сгладить острые углы.
Не воспринимайте как личную обиду
Совет №1. Не принимайте злость и недовольство клиента на свой счет. Не переходите на личности, говорите спокойно, вежливо, сохраняйте достоинство. Клиент поймет, что не получит таких же сильных эмоций в ответ и быстрее успокоиться.
Если мастер или администратор, на которого обрушился гнев клиента, будет помнить, что человек злиться не на него лично, а на салон (компанию, предоставляющую услугу), ему будет легче сохранить спокойствие и справиться с негативными эмоциями посетителя.
Постарайтесь понять
Совет №2. Сочувствуйте вашему обиженному клиенту, попробуйте поставить себя на его место. Это поможет вам оставаться спокойным и вежливым, пока клиент злиться. Поверьте, «быть сочувствующим» не равно «взять на себя вину».
Если клиент разговаривает на повышенных тонах, мастеру или администратору следует сместить фокус с предмета конфликта на самого клиента. Таким образом, вы дадите понять человеку, что вы отлично понимаете его позицию и сопереживаете ему. Собственно, за пониманием его потребностей клиент к вам и обратился.
Приносите свои извинения
Совет №3. Принесите свои извинения в связи со случившимся. Как ни странно, эти слова, сказанные после небольшой паузы спокойным тоном оказывают прямо-таки чудодейственное влияние на настроение человека. Следите за языком своего тела (будьте в открытой позиции), а также за своими интонациями, чтобы ваш визави не принял ваши эмоциональные извинения за сарказм.
Не путайте «принимаю вину на себя» и «приношу свои извинения», «сожалею о случившемся».
Делайте всё, что в ваших силах
Совет №4. Спокойно, не перебивая, выслушайте жалобу клиента, даже если она надуманная. Многие конфликты решаются уже на этой стадии. Если клиент не успокоился, продемонстрируйте клиенту, что вы обеспокоены его жалобой и готовы ему помочь.
Крайне важно серьёзно подойти к решению проблемы, которая вывела человека из себя. Даже самый разгневанный клиент успокоится, если увидит, что вы на его стороне и делаете всё возможное со своей стороны, чтобы решить его проблему.
Найдите общее решение
Совет№5. Прежде чем приступать к решению проблемы, спросите клиента на какой результат он надеться, что «сделает его счастливым»? Какой вариант развития событий он будет считать удовлетворительным.
Виденье того, как можно решить проблему у вас и вашего клиента может кардинально отличаться. Помните, клиент редко попросит то, что вы ему не можете дать.
Решите проблему максимально быстро
Совет № 6. Решите проблему быстро, не передавая злого клиента из рук в руки, от подчиненного к начальнику и т.п., так как это еще больше разозлит его. Решите проблему на месте возникновения.
После того, как вы приняли решение, которое устроит и вас и клиента, действуйте спокойно, но уверено и быстро. Если ваш раздраженный клиент видит, что его проблема решается у него на глазах, он с большей долей вероятности вернется в салон. Ведь восстановить репутацию и вторично завоевать симпатии клиента гораздо сложнее, чем привести три новых посетителя в ваш салон.
Развивайте ответственность в своих сотрудниках
Совет №7. Если вы директор, позвольте своим сотрудникам самим разбираться в конфликтных ситуациях, не привлекая руководство. Конечно, бывают ситуации, когда руководитель должен вмешаться, однако ваша задача, как директора, сделать так, чтобы мастера и администраторы решали все конфликты, возникающие на рабочем месте самостоятельно.
Ваши сотрудники должны активно участвовать в формировании имиджа компании. Они должны гордиться своим местом работы, а каждый отдельный сотрудник должен лично отвечать за своих клиентов и за все конфликтные ситуации и жалобы, которые от них поступают.
Ваши методы работы с жалобами приносят результат?
В каждом бизнесе обязательно найдутся недовольные клиенты, которые жалуются на товар или сервис.
Вы наверняка сталкивались с жалобами или негативными отзывами о вашем продукте или услуге.
И как вы поступали в такой ситуации?
В этой статье вы узнаете, как расстроенный покупатель может превратиться в ваше секретное оружие интернет-маркетинга.
Интересно?
Тогда поехали…
4 совета, как превратить недовольных клиентов в постоянных:
1. Дайте клиенту почувствовать, что он услышан
Реагируйте на любые жалобы клиента, если конечно, они по теме.
Например , товар не работает, плохое обслуживание, продукт не соответствует действительности и так далее.
Вы должны понимать:
- покупатель обратился к вам, он остался недовольным покупкой, он чувствует разочарование;
- если вы не отвечаете ему своевременно, то клиент расстраивается еще больше, недовольство превращается в гнев и негативное отношение к вам.
Не доводите его до такого эмоционального состояния!
Но что делать после того, как покупатель написал вам ?
Все очень просто!
Дайте «несчастному» клиенту почувствовать себя важным и услышанным.
Ваш ответ должен быть построен грамотно, не нужно сразу давать конкретный ответ.
Наполните текст эмоциями, чтобы клиент чувствовал себя особенным, потому что вы нашли время: услышать его, понять и написать .
Например :
«От лица нашей компании хочу принести извинения за то, что заставили вас ждать. Для нас важно ваше мнение, поэтому нам понадобилось время для более детального рассмотрения вашего вопроса. Мы понимаем, что, получив наш продукт, вы хотели применить его как можно скорее, но он не оправдал ваших ожиданий…»
Если ваш ответ будет правильным и удовлетворит запрос клиента, от недовольства и места не останется.
Взгляните на пример ниже:
Помните ! Если вы не хотите соглашаться с жалобой клиента, то не нужно сразу оспаривать его мнение.
Правильное вступление и тактика разговора может повлиять на эмоции, поведение и даже решение покупателя. В то время, как он критикует ваш или услугу, вы можете извлечь для себя ценную информацию о товаре, таким способом преобразовывая враждебного клиента на лояльного и преданного.
Например , вы продаете пиццу, но клиенты часто жалуются на ее вкусовые качества.
Прислушайтесь к их мнению, поинтересуйтесь их пожеланиями, и вы сможете сделать свой продукт лучше.
2. Сделайте все возможное, чтобы доставить радость вашему недовольному клиенту
Не всегда именно вы виноваты в том, что ваш клиент недоволен. Допустим, вы владелец компании кабельного телевидения. Идет трансляция всеми ожидаемого спортивного матча, и тут из-за плохой погоды сигнал прерывается. Вы не виноваты в этом, но ваш клиент чувствует себя расстроенным и винит вас.
Что же делать?
Сделайте все, что можете, чтобы ваш расстроенный почувствовал себя важным и ценным. Предложите ему скидку на дальнейшее обслуживание в этом месяце, дополнительные бесплатные каналы, запись пропущенного матча, действенным будет даже принесение извинений.
Каждый раз, как только у вас появляется возможность, старайтесь давать клиенту больше, чем он просил!
Отличным примером максимально лояльного отношения к клиентам является компания Amazon. Во время рождественских праздников покупателю была доставлена посылка и оставлена под дверью, ее украли. Amazon отправили товар повторно, при этом, сам продукт и доставка была бесплатной.
Расстроенный покупатель стал довольным. Данная компания стала для него лучшей.
Совет! Клиенты будут возвращаться к вам снова и снова, если они будут знать, что вы сможете решить любую их проблему.
3. Защитите себя от отрицательных отзывов
Негативное мнение формируется по стандартной схеме.
Один недовольный клиент написал негативный о вас. В разговор подключились еще несколько расстроенных клиентов. Все они рассказали о своих историях друзьям и знакомым.
И вот итог: вы потеряли клиентов, и ваша репутация пострадала.
В современной мультимедийной среде один несчастный клиент может превратиться в тысячи недовольных людей.
Вот почему важно отвечать на все жалобы клиентов и стараться удовлетворить покупателя.
Нерешенные жалобы, как правило, ведут к возмущенным и публикациям в соцсетях, а там подержать беседу могут и другие недовольные клиенты. Чем «громче» разговор, тем больше негативного отношения к вашей компании.
Предоставляйте хорошее обслуживание и цените каждого клиента, чтобы иметь только положительные отзывы.
4. Позаботьтесь о хорошей репутации
А сейчас внимание!
Я открою вам маркетинговый секрет.
Когда разочарованный клиент становится довольным – он будет еще более . Другими словами, когда у вас возникли проблемы и их решили, то вы радуетесь еще больше, чем, если бы у вас не было проблем и вы изначально остались довольны покупкой.
А еще лучше, когда вы даете почувствовать недовольному клиенту его значимость.
Предоставьте ему особое VIP-обслуживание и окружите его своим вниманием.
Не сомневайтесь, такой покупатель обязательно расскажет о вас своим друзьям и станет вашим постоянным клиентом.
По статистике…
Заключение
Любой недовольный клиент – это бесценный ресурс честной информации о вашем бизнесе.
Если вы хотите улучшить его и выделится на фоне своих конкурентов, то обязательно прислушайтесь к мнению ваших недовольных клиентов.
Уделив должное внимание жалобам покупателя, вы не только сможете пресечь потенциальные проблемы в вашем бизнесе на начальной стадии, но и сделаете клиента счастливым.
Довольный покупатель автоматически становится постоянным клиентом!
Надеюсь, эта статья помогла вам понять, как использовать жалобы клиентов в свою пользу. Ставьте лайк, если это так!
Вы хотите писать в своем блоге то, что посетители ЗАХОТЯТ читать? Тогда уже сегодня откажитесь от банальных и заезженных тем. Каких? Читайте сейчас:
На самом ли деле черт так страшен, как его молюют?
Вопреки распространённому мнению любовь и ненависть – не противоположные чувства. Скорее это две стороны одной медали. Любая эмоция, которую демонстрирует клиент – повод для начала плодотворного взаимодействия. С негативом работать сложнее, но без этого никак. Неприятные воспоминания остаются надолго, так что если хотите удержать клиента, не поленитесь изменить его отношение к компании в сторону положительного.
Запомните: каждая высказанная претензия – это возможность добиться лояльности потребителя. Компенсируйте впечатления от несоответствующего ожиданиям товара или некорректно оказанной услуги бонусами и доброжелательным отношением к заказчику сотрудников фирмы. Клиент обязательно расскажет об этом родственникам, знакомым и друзьям, тем самым создаст положительный имидж компании.
Личный опыт
Если покупатель предъявляет претензии, не расстраивайтесь. Будучи управляющим директором дилерского центра я иногда работала с такими клиентами. В большинстве случаев жалобы даже не обосновывались. Впрочем, обоснование претензии не принципиально. Задача специалиста по работе с клиентами – выслушать человека и принять меры.
Важно, чтобы в компании работал специально обученный персонал, умеющий слушать и слышать людей, вести переговоры, устанавливать доверительные отношения. Наши сотрудники грамотно разрешали конфликты, поэтому клиенты оставались лояльными и продолжали сотрудничать с нами.
Работа с претензиями
В первую очередь специалист даёт покупателю высказаться. Это могут быть устные замечания либо письменное оформление претензий. Решить вопрос помогает форма для жалоб и предложений на главной странице сайта. Даже если клиент останется недоволен, он положительно оценит саму возможность «выпустить пар».
Ни в коем случае не оправдывайтесь, не пытайтесь объяснить, почему получилось именно так, а не иначе. Подобное поведение раздражает. Просто примите претензию и постарайтесь выполнить все пожелания заказчика. Покупатель хочет побеседовать с начальством? Любезно согласитесь и покажите, где кабинет шефа.
Не забывайте поблагодарить человека за участие в деятельности компании, помощь в работе по повышению качества товаров или оказания услуг, извиниться за причинённые неудобства. После исправления замечаний обязательно проинформируйте клиента об этом.
Если одни и те же претензии предъявляют разные клиенты, задумайтесь о реорганизации бизнеса, измените бизнес-план, скорректируйте тот или иной процесс. Обратные связи – одна из составляющих успешного развития компании.
Умение выслушать покупателя гарантирует 70% успеха, но на этом работа с жалобой не заканчивается. В качестве извинения фирма преподносит подарок. Получать подарки любят все. На презентах не экономят, особенно если замечание «по делу»! Клиент наверняка поделится впечатлениями с другими людьми, поэтому в интересах компании сделать всё возможное, чтобы рассказ был позитивным.
Ещё одна хорошая идея – задействовать творческие способности персонала, чтобы заказчика удивить. Например, организовать мероприятие для внимательных клиентов или узнать, что любит конкретный покупатель, и предложить ему это в качестве бонуса.
Профилактические меры
Минимизировать количество претензий помогают сбор и анализ данных об обслуживании клиентов. Неплохо «работают» методы:
— «Тайный покупатель» (позволяет увидеть, как продавцы взаимодействуют с покупателями, общаются между собой в присутствии клиента, рассказывают о преимуществах товара);
— тестирование (его с удовольствием проведут родственники или друзья, они посмотрят на ситуацию со стороны и подскажут, что изменить в деятельности компании вообще и в работе с клиентами в частности);
— организация мероприятий: дни открытых дверей, вечера лояльности и другие встречи, во время которых заказчики делятся впечатлениями о товарах, услугах, что-либо предлагают, высказываются сами и внимательно слушают других;
— создание формы обратной связи на сайте;
— опросы.
Мнением клиентов интересуются лично и на страницах социальных сетей. Важно грамотно сформулировать вопросы. Опрашивают не только покупателей, но и персонал. Кто как не работающие с клиентами сотрудники знают, что нужно покупателю или потребителю услуги? На основе ответов составляют отчёт, который тщательно анализируют.
Непосредственное общение. Нейтрализация конфликта.
Если клиент пришел в офис, чтобы высказать свое недовольство, делайте следующее:
Изолируйте раздражённого посетителя от других людей: подойдите к окну или найдите такое место в помещении, где вам никто не будет мешать.
Копируйте позы и жесты клиента. Если он сел на стул, тоже сядьте. Человек встал и ходит по кабинету? Делайте то же самое.
Скажите клиенту о том, что понимаете его чувства, дайте понять, что негодуете вместе с ним. Позвольте покупателю высказаться.
Пока клиент говорит, демонстрируйте невербальное участие (кивки головой, сочувственный взгляд), используйте технику «активного слушания» и предложите возможное разрешение ситуации.
Поблагодарите человека за эффективную обратную связь и подарите ему какой-нибудь приятный подарок.
Это случается даже с лучшими из нас: клиент недоволен результатами проделанной нами работы. Возможно, мы не смогли понять, чего он от нас хочет. А может мы были уставшими и не смогли добиться суперского результата. Но может быть и так, что это тяжелый день у клиента, у него нет настроения и он вредничает.
И все равно, в принципе, в чем причина, главное – клиент недоволен вашей работой. Вы на грани потери работодателя и всех тех, кого он привлек к работе с вами.
Но не все потеряно. Если вы возьмете ситуацию в свои руки, все правильно разрулите, тогда клиент будет уважать вас еще больше и все вернется на круги своя.
Что делать?
Вот семь советов, которым вы можете следовать, если подобная ситуация опять произойдет с вами:
1. Успокойтесь . Получение резкого замечания от клиента сродни хорошей пощечины. Ваша первая реакция – защитная (расстроиться, обидеться и перейти в оборону). Это может привести к тому, что вы будете отвечать клиенту не думая, под действием эмоций, а это ни к чему хорошему не приведет, и вы обязательно будете жалеть о содеянном позже. Итак, первое, что нужно сделать – успокоиться. Сделайте несколько глубоких вдохов. Заставьте себя не воспринимать замечание клиента лично. Сделайте все, чтобы взять себя в руки и вернуть утраченное спокойствие.
2. Принесите извинения и признайте правоту клиента . Я не говорю, что вы должны вести себя, как тряпка. В таких ситуациях вы должны уметь взять ответственность на себя. Это может быть простая фраза “Мне очень жаль, что вам не нравится выполненный проект”. Запомните, вы не говорите, что это ваша вина. Но тем не менее, вы проявляете понимание к чувствам вашего клиента и тем самым помогаете ему или ей успокоиться. В любой конфликтной ситуации лучше, если обе стороны будут спокойны, поэтому первые шаги чрезвычайно важны. Итак, теперь вы спокойны. Самое время переходить к следующему шагу.
3. Найдите “корень зла” . Аккуратно задавайте наводящие вопросы, чтобы узнать, чем именно ваш клиент недоволен. И не успокаивайтесь после заявлений типа “Мне просто не нравится и все”. Добивайтесь конкретики. Если ход мыслей непонятен, требуйте приведения наглядных примеров. Заверьте клиента, что данная процедура необходима, чтобы подобных ситуаций не возникало в будущем.
4. Выясните, чего действительно хочет клиент . Опять же задавайте побольше вопросов, разложите все по полочкам. Вы должны быть на 100% уверены, что знаете чего он добивается в итоге. Бывает при получении задания зацикливаешься на чем-то одном и не замечаешь, что фронт работ и пожеланий клиента намного шире. Обязательно расскажите ему, как вы понимаете проект. К примеру, “Мы должны сделать а,б,в и получить такой-то результат. Верно?”.
5. Беритесь за работу. Теперь, когда вы точно знаете, что нужно делать, беритесь за работу и сделайте все возможное для достижения позитивного результата. Предложите переделать часть, а может и начните все сначала. Даже если вы потеряете деньги и время, это все равно стоит сделать. Конечно же при условии, что клиент ценный. Ведь в перспективе вы потеряете больше, если заказчик останется недоволен проектом. Ведь это действительно может подорвать вашу репутацию. В общем сделайте все, что вы можете сделать, чтобы свести конфликт на нет.
Знаете, иногда это бывает невозможным. Да, ваш стиль может просто не совпадать с представлениями и ожиданиями клиента. Если ничего не помогает и они опять недовольны, не лезьте в бутылку – предложите возврат денег и направьте их к другому фрилансеру. Это решение не очень подходит вашему клиенту: он теряет время и, возможно, немного денег. Однако, если вы сделаете все по-человечески, то, возможно, ваше сотрудничество продолжится.
6. Попросите отзыв . Скорее всего, после первого провала вы уже получили нелестный отзыв от заказчика. Теперь же после исправления всех ошибок или переделывания с нуля, вы в праве просить об отзыве опять или удалении старого негативного. И в большинстве случаев, они будут рады это сделать.
7. Подведение итогов. Когда конфликт исчерпан, и все решилось, самое время подвести итоги. Какие выводы вы можете сделать? Что вы должны делать, чтобы предотвратить возникновение таких ситуаций в будущем? Что вы должны делать, если такая ситуация случится опять, чтобы решить проблему быстрее? Потратьте время, чтобы все обдумать. Ведь всегда очень обидно, слышать от клиента, что он недоволен вашей работой. Однако, если вы проявите заботу о клиенте, все сделаете “на совесть”, то ваши отношения перейдут в разряд более крепких.